クロージング｜webコンサルティングブログ
大阪で一番SEO対策に強いスリードットがお届けするブログです。WEB上にまつわる事はもちろん、その他有益な最新情報をお届けします。
はじめに
前回のブログの中で、受付スタッフのクロージングポイントについてお伝えしました。今回は先生自身が、単価アップや、自費診療率アップを目指す際に、気を付けると良いポイントと考えてみました。実際に実践されている先生のご意見から、弊社で取りまとめてみたものになりますので、取り入れられるものは現場で即実践して頂ければと思います。
問題点は？
ごくごく当たり前の事ですが、患者には医療リテラシーがありません。間違いなく、先生よりは低いのです。となると、先生の事云々の前に、先生の言っている事が理解できていない。悪意なく違ったように理解してしまっている。ここに問題があります。さらに、最近は、セカンドオピニオンという言葉の独り歩きがよく見受けられます。先生の言っている事が、よくわからないから、“セカンドオピニオンするわ！！“というおかしな事も患者側では起きています。非常に残念な事です。この問題点は間違いなく、コミュニケーション不足です。情報量に差があればあるほど、コミュニケーション不足が発生しやすくなります。この点を理解した上で、双方ともに歩み寄りが必要です。
意思決定するのは？
患者さんは基本的に、自分自身で決めたい！と思っています。言葉とは難しいもので、決めさせられた！と思ってしまった時点で、信頼関係は崩れてしまいます。ここが難しい・・・「先生から手術の提案をされたとしても、なぜかすんなり受け入れられない。しかし選択肢がないから手術する事に決めた。」としても、心の中には、先程の通り決めさせられた！と思ってしまっているのです。怖いものです。どのように解消すれば良いのか？心理学の世界に、オープン質問とクローズ質問というものがあります。まずは選択肢を広げてあげて、見せてあげる事が重要です。そこから、患者側では決めきれないので、「先生どうすれば良いですか？」と質問させるところまで来たら大丈夫です。患者側からの問いに対して、解消してあげる立ち位置で話すと、自らの問題・悩みを先生は解消してくれた！と信頼が産まれます。あくまでも、先生側からこうしましょう！ああしましょう！というような押しつけ型は心理を圧迫するようです。
最後に
どうしても、患者側は不安な心理が働き続けます。そこを上手く汲み取ったあげる事が、重要ですね。